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AI、老年客群、鸿蒙适配——银行手机银行建设已进入深水区

黎怡文国际 2025-11-19 2 1

　　《银行科技研究社》（作者薛小易）：当前，随着数字化转型的推进，手机银行作为最主要的触客渠道之一，已获得越来越多银行的关注。多家银行在其半年报中介绍了手机银行转型举措，也有多家银通过采购相关服务，强化对手机银行的布局。

　　工、农、邮储、招行等将AI能力与手机银行结合

　　据《银行科技研究社》了解，银行正加大布局力度，将AI能力与手机银行建设结合。在此前披露的2025半年报中，就有多家银行对此进行介绍。

　　工行对手机银行完成AI管家升级改造，推出全新人机对话交互式服务；上线产品服务精准推荐新模式，依托人工智能技术构建资产诊断等新场景；上线手机银行资产规划服务，落地配置建议解读等大模型应用场景。

　　农行发布掌银智能助手，推出“会话即服务”新模式，通过对话实现功能检索、收支查询、活动引导等功能。

　　邮储银行在手机银行渠道，通过融合手势交互与AI识别技术，研发意图圈选转账功能，提升用户业务办理体验；完成智能助理全国推广上线，丰富智能助理功能，覆盖账户查询、转账缴费等功能。

　　招行焕新“小招”智能服务，基于智能分析洞察客户需求，提供财富管理建议；优化掌上生活App信用卡“小招” 的人机协作模式，持续增强解决问题的能力；构建面向客服员工的大模型AI应用，实现事前、事中、事后的全流程辅助。

　　中信银行在手机银行App打造智能化全景推荐模型，实现财富产品的跨品类交叉精准匹配、资产配置建议和资讯的陪伴体验；夯实“智能内容管理平台”基础能力，构建多渠道内容一体化管理体系。

　　不仅仅是大行，多家区域性银行也强调AI能力在手机银行渠道布设上的作用。

　　在今年5月底公示的金融科技创新应用“基于大模型技术的手机银行支付便利化服务”中，上海银行运用自然语言处理和语音识别等人工智能技术，在客户使用手机银行时通过自然语言交流实现问候、主动对话、业务功能操作引导、明细查询、信用卡账单查询等功能，辅助客户完成线上支付交易流程，降低金融服务门槛，提升老年群体移动支付服务体验。

　　天津银行近期启动对AI手机银行场景方案项目的招标，其介绍，将构建基于自然语言交互的AI手机银行核心能力，重点打造面向银发客群的养老金融与综合服务场景，提升老年用户的数字化服务体验和满意度。

　　值得注意的是，上述上海银行、天津银行在手机银行AI能力建设的布局中，均强调对老年客群的服务能力。这也是银行目前在手机银行领域的关注重点：强化对特定客群的服务能力建设。

　　老年等客群备受关注，工、中、交、邮储、招行等介绍相关进展

　　据各银行半年报信息，工行、中行、交行、招行等多家银行均重点介绍了其正加大对老年等客群的能力建设。

　　工行介绍，其建设手机银行养老金融社区平台，推广手机银行“幸福生活版”，提升渠道适老服务。

　　中行在专属客群服务方面，新增养老金融专区，优化美好乡村版手机银行。交行完善“关爱版”手机银行、云上交行等线上渠道，方便长者用户足不出户在线办理业务。

　　邮储银行优化大字版首页布局，提升适老化服务水平。邮储银行也强调，在手机银行加强内容运营，并完成安全中心、工资客户专区等重点功能改版，打造极简体验。

　　招行将AI能力建设与不同客群的精细化运营结合。在私人银行领域，迭代招商银行App尊享版，升级资产配置智能服务能力；对年长用户，在招商银行App“长辈版”，优化语音同屏功能，支持一键接入语音客服进行咨询与沟通，提升适老交互体验；同时，通过招商银行App英文版，加强对相关客群的服务。

　　中信银行在手机银行构建私行资配服务专区。

　　民生银行线上建设手机银行长辈版4.0、优化官网和个人网银适老化展示。

　　兴业银行专设手机银行“大字版”，提供语音播报、转账二次确认、智能客服等适老助残功能。

　　华夏银行打造手机银行“我的家”家庭金融服务体系，子女可协助父母筛选金融产品，实时监测账户异常情况；升级“火眼”风控体系，优化老年客户专属风控模型，精准拦截诈骗风险。